[2025.12.03] "은행 가려고 휴가 낼 판" 불만 폭주하더니…직장인들 '환호'

요약 정리

• Date: 2025-12-03
• Source: https://www.hankyung.com/article/202512030810i
• Category: 시중은행, 영업점 운영전략, 대면채널 강화
• Key Issues:
  • 은행권의 대면 영업 강화 기조 확산
  • 점심시간·퇴근시간 등 고객 이용 패턴에 맞춘 탄력적 운영 확대
  • 점포 축소 추세 속 운영 효율성 재설계 필요성
• Insight:
  • 비대면 중심 흐름 속에서도 ‘고객 경험’ 중심의 대면 서비스 차별화가 다시 중요해지고 있으며, 이는 금융 소비자의 불만(영업시간 제약 등)을 해소하기 위한 전략적 조정으로 해석됨.
  • 중장기적으로는 점포 축소와 맞물려 소수 점포의 고도화(상담·영상창구·특화서비스) 전략이 강화될 가능성이 높음.

"은행 가려고 휴가 낼 판" 불만 폭주하더니…직장인들 '환호'

 

시중은행, 대면 영업 강화… 점포별 탄력 운영 확대

하나은행: 점심시간 집중 근무제 도입

• 여의도·강남·마포 등 5개 지점에서 시범 운영
• 12:00~13:00 전 직원 근무로 점심시간 대기 시간 단축 목적
• 데이터 분석 결과: 직장인 밀집 지역 점심 대기 시간 타 시간 대비 30% 길어
• 이호성 행장의 ‘손님 중심 경영’ 확대 전략의 일환
• 도입 검토 중인 추가 제도
  • 역세권 중심 ‘빠른 창구’ 설치(송금·출금 단순업무 전담)
  • 영업시간 외 업무 수행 가능한 화상 상담창구 준비
  • 점포 환경 개선 및 직원 응대 역량 강화 포함 ‘손님 중심 문화 실천 로드맵’

주요 은행들, 영업시간 연장 및 탄력 조정 확산

국민은행

• 오후 6시까지 운영하는 ‘여섯시은행’ 점포 → 82개까지 확장
• 점심시간 집중 상담 점포 → 32개 운영 중

신한은행

• 저녁 업무 가능 ‘디지털라운지’ 확대: 20개 → 81개
• 화상 상담·키오스크 중심 운영
• 영업시간 20시 → 21시로 연장

농협은행

• 얼리 뱅크(Early Bank), 애프터 뱅크(After Bank) 도입
  • 운영 시간 다양화: 오전 7시 30분 ~ 오후 5시

우리은행

• 외국인 특화 점포 및 관공서 내 점포 중심으로 영업시간 탄력 운영

 

배경 및 업계 해석

• 고객 편의성 개선이 핵심 목적
  • 지역·고객군별 방문 패턴이 달라 점포별 맞춤 운영 전략 필요
• 모바일·비대면 거래 확산으로 점포 수는 지속 감소 중
  • 2024년 3분기 말 기준 4대 은행 점포 수 2686개 (전년 대비 106개 감소, –3.8%)
• 점포를 줄이는 대신 남은 점포의 운영 효율성·고객 경험 강화가 주요 방향
• 업계 코멘트
  • “은행 이용 패턴이 다변화해 점포 운영도 고객 맞춤형 설계가 필요”
  • 대면 서비스는 여전히 고객 만족도에 큰 영향 → 업무 혁신 지속 예정